Implementador Líder ISO 20000 Certificado

iso20000-implementerDominar la implementación y administración de un Sistema de Gestión del Servicio (SGS) basado en la norma ISO 20000

Este curso intensivo, de cinco días, permite a los participantes desarrollar las habilidades necesarias para implementar y administrar un Sistema de Gestión del Servicio (SGS) basado en la norma ISO/IEC 20000:2011. Los participantes también dominarán las mejores prácticas para implementar procesos de Gestión del Servicio a partir de las cincos secciones de la norma ISO 20000:

  • Diseño y transición de servicios nuevos o modificados,
  • Procesos de provisión del servicio,
  • Procesos de relación,
  • Procesos de resolución y
  • Procesos de control.

Esta formación está de acuerdo con las buenas prácticas de gestión de proyectos establecidos en la norma ISO 10006 (Gestión de la Calidad – Directrices para la calidad en la gestión de proyectos). Esta formación es totalmente compatible con la norma ISO 20000-2 (Guía de Implantación de un SGS) e ITIL.

Dirigido a

  • Gerentes de proyectos o consultores que desean preparar y apoyar a una organización en la implementación de un Sistema de Gestión del Servicio (SGS)
  • Auditores ISO 20000 que quieren dominar el proceso de implementación de un Sistema de Gestión del Servicio (SGS)
  • Personas responsables de servicios o de la conformidad de una organización
  • Miembros de un equipo de servicios
  • Asesores expertos en tecnología de la información
  • Técnicos expertos que desean prepararse en un rol en servicios o en la gestión de un proyecto de implementación de un SGS

Objetivos de aprendizaje

  • Comprender la aplicación del Sistema de Gestión del Servicio en el contexto de la norma ISO 20000
  • Dominar los conceptos, enfoques, normas, métodos y técnicas necesarios en una gestión eficaz de un Sistema de Gestión del Servicio
  • Conocer las relaciones entre ISO/IEC 20000-1:2011, ISO/IEC 20000-2:2012 y ITIL
  • Comprender la relación entre los componentes de un Sistema de Gestión del Servicio, incluida los procesos de gestión y la conformidad con los requisitos de los diferentes participantes de la organización
  • Adquirir los conocimientos necesarios para apoyar a una organización en la implementación, gestión y mantenimiento de un SGS según les especificaciones de la norma ISO 20000
  • Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar un equipo de implementación de la norma ISO 20000
  • Desarrollar los conocimientos y las habilidades necesarias para asesorar a las organizaciones sobre las mejores prácticas en la gestión del servicio
  • Mejorar la capacidad de análisis y toma de decisiones en el contexto de la gestión del servicio

Agenda del curso

Día 1: Introducción a la gestión de un Sistema de Gestión del Servicio (SGS) basado en ISO 20000 e iniciación de un SGS

  • Introducción a los sistemas de gestión y el enfoque basado en procesos
  • Presentación de las normas ISO 20000-1, ISO 20000-2 y comparación con ITIL
  • Principios fundamentales del Servicio de Tecnología de la Información
  • Análisis preliminar y determinación del nivel de madurez del Sistema de Gestión del Servicio existente basado en la norma ISO 21827
  • Describir el caso de negocio y el diseño preliminar del SGS
  • Desarrollar un plan de proyecto de conformidad con la norma ISO 20000

Día 2: Planificación de un SGS según ISO 20000

  • Definición del alcance del SGS
  • Redacción de la política del SGS
  • Documentación de los procesos y procedimientos
  • Gestión del nivel de servicio
  • Presupuesto y contabilidad del servicio
  • Gestión de las competencias

Día 3: Iniciación e implementación de un SGS según ISO 20000

  • Gestión del cambio
  • Gestión de la configuración y liberación
  • Gestión de la capacidad y disponibilidad
  • Continuidad del servicio y gestión de la seguridad
  • Gestión de los incidentes y problemas
  • Gestión de las operaciones de un SGS

Día 4: Controlar, monitorear y medir un SGS y la auditoría de certificación del SGS según ISO 20000

  • Monitoreo de los procesos del SGS
  • Desarrollo de indicadores y cuadros de mando
  • Auditoría interna según ISO 20000
  • Revisión por la dirección del SGS
  • Implementación de un programa de mejora continua
  • Preparación para la auditoría de certificación ISO 20000

Día 5: Examen

Requisitos previos

Se recomienda tener conocimientos básicos de ISO 20000 e ITIL

Metodología de trabajo

  • Entrenamiento alternativo entre teoría y práctica:
    • - Sesiones presenciales y grupos de discusión, ilustradas con ejemplos basados en casos reales
    • - Ejercicios prácticos sobre la base de un caso de estudio completo, incluyendo juegos de rol
    • - Revisión de ejercicios para ayudar a la preparación del examen
    • - Práctica de pruebas similares al examen de certificación
  • Por razón de los ejercicios prácticos, la cantidad de participantes a este curso es limitada

 

Examen y Certificación

  • El examen "ISO/IEC 20000 Implementador Líder" cumple plenamente los requisitos del Examen del Programa de Certificación (ECP) del PECB (Professional Evaluation and Certification Board).
  • El examen abarca los ámbitos de competencia siguientes:
    • - Dominio 1: Principios y conceptos fundamentales del servicio
    • - Dominio 2: Mejores prácticas de servicios basadas en la norma ISO 20000-2
    • - Dominio 3: Planificación de un SGS según ISO 20000
    • - Dominio 4: Implementación de un SGS según ISO 20000
    • - Dominio 5: Evaluación del rendimiento, monitoreo y medición de un SGS según ISO 20000
    • - Dominio 6: Mejora continua de un SGS según ISO 20000
    • - Dominio 7: Preparación para la auditoría de certificación ISO 20000
  • Duración del examen: 3 horas
  • Después de completar exitosamente el examen, los participantes pueden solicitar las credenciales de ISO/IEC 20000 Implementador Provisional, ISO/IEC 20000 Implementador o ISO/IEC 20000 Implementador Líder en función de su nivel de experiencia.
  • Se expedirá a los participantes un certificado, indicando que ha aprobado exitosamente el examen y cumple con todos los otros requisitos relacionados con la credencial seleccionada.

Información General

  • Las cuotas de certificación se incluyen en el precio del examen
  • Se entregará a cada alumno un manual en español que contiene más de 450 páginas de información y ejemplos prácticos
  • Se entregará a los participantes un certificado de participación de 31 créditos DPC (Desarrollo Profesional Continuo)